Quand l'Agent IA ne peut pas traiter une demande, il l'escalade. Vous choisissez la façon dont il passe la main et les personnes prévenues. Les pages de l'Agent IA sont en anglais : les libellés cités ici sont donc en anglais.
L'Agent IA est disponible sur les plans Scale et Business.
Les deux modes d'escalade
Hand off to a human : l'IA passe la main à votre équipe. La conversation porte le badge « Intervention humaine » dans l'Inbox, et vous la retrouvez avec le filtre du même nom.
Give a contact email : l'IA communique au client une adresse email de contact pour poursuivre l'échange.
Être alerté par email
Dans le menu de gauche, cliquez sur Agent IA, puis sur Notifications.
Ajoutez jusqu'à 5 adresses email.
Enregistrez.
Ces adresses reçoivent une alerte à chaque escalade. Ces alertes sont indépendantes de vos notifications email personnelles, décrites dans Gérer vos notifications par e-mail sur Kanal.
La réactivation automatique de l'IA
Après une escalade, l'IA cesse de répondre sur la conversation concernée. Elle s'y réactive automatiquement après le délai que vous choisissez, de 1 à 90 jours. Choisissez un délai qui laisse à votre équipe le temps de traiter la demande.
Reprendre la main à tout moment
L'IA ne se met pas en pause automatiquement quand un membre de votre équipe répond dans l'Inbox. Sans action de votre part, elle peut donc continuer à répondre au client. Pour traiter vous-même une conversation :
Ouvrez la conversation dans l'Inbox.
Cliquez sur IA Off.
Répondez au client.
Pensez à réactiver l'IA sur la conversation quand vous avez terminé, si vous souhaitez qu'elle reprenne les réponses.
Avec un outil de support (Gorgias, Crisp, HubSpot)
Si vous avez connecté un outil de support à Kanal, les conversations escaladées par l'IA y sont transmises. Les conversations que l'IA traite seule n'y remontent pas.