L'intégration Gorgias transmet à votre outil de support les conversations WhatsApp qui demandent une intervention humaine. Vos équipes y répondent depuis Gorgias, aux côtés de vos autres canaux.
Seuls les messages qui demandent un humain sont transmis à Gorgias. Les messages traités par une automatisation ou par l'Agent IA ne le sont pas, sauf si l'Agent IA passe la main à un humain.
Un seul ticket par contact. Si son ticket a été fermé il y a moins de 7 jours, il est rouvert.
Les messages envoyés depuis Kanal (campagnes, automatisations...) n'apparaissent pas comme messages du ticket. Au premier transfert, une note interne de contexte reprend l'historique récent, dans la limite de 20 messages ou 14 jours.
Les réponses écrites dans Gorgias sont envoyées au client sur WhatsApp via Kanal. Les notes internes et les pièces jointes ajoutées par l'agent ne partent pas sur WhatsApp.
Si la fenêtre de 24 heures est fermée, la réponse est mise en attente et un template d'invitation est envoyé au client pour reprendre la conversation.
Les conversations restent visibles dans l'Inbox Kanal.
Dans Kanal, cliquez sur le nom de votre équipe, puis sur Paramètres > Intégrations.
Sélectionnez Gorgias et saisissez votre nom de domaine Gorgias (celui que vous utilisez pour vous connecter à votre espace de support).
Vous êtes redirigé vers Gorgias : connectez-vous et autorisez l'accès de Kanal (connexion OAuth).
Dès la connexion établie, les nouvelles conversations à traiter par un humain apparaissent dans Gorgias.
Chaque ticket issu de WhatsApp porte automatiquement le tag Kanal. Ce tag vous permet de distinguer ces conversations du reste de votre support et de leur dédier une vue.
Pour créer cette vue dans Gorgias : créez une nouvelle vue, ajoutez un filtre sur l'attribut Tag et sélectionnez la valeur Kanal. Vos équipes disposent ainsi d'une file dédiée aux échanges WhatsApp, séparée des e-mails et des autres canaux.
La déconnexion se fait sur demande, par e-mail au support Kanal.
