Un bon assistant WhatsApp donne des informations justes, mais il doit aussi parler comme votre marque. Dans la section Personality de l'Agent IA, vous définissez la façon dont il s'adresse à vos clients et ce qu'il fait quand il ne peut pas répondre. Les pages de l'Agent IA sont en anglais : les libellés cités ici sont donc en anglais.
Renseignez d'abord l'Agent Name : le nom sous lequel l'agent se présente (ex : « Léa de [Votre boutique] »). La page est ensuite organisée en quatre onglets : Tone & Style, Vocabulary, Instructions et Business Context.
Formality : tutoiement ou vouvoiement.
General Tone : Relaxed, Standard, Premium ou Luxury. Choisissez celui qui correspond à votre positionnement, puis affinez avec vos Custom Instructions.
Emojis : 4 niveaux, Never, Rare, Moderate ou Frequent.
Longueur des réponses : 3 niveaux, Short (2 à 3 phrases), Standard (4 à 6 phrases) ou Detailed (sans limite).
Greeting Formula et Closing Formula : la façon dont l'agent ouvre et conclut ses messages.
Signature Expressions : les expressions propres à votre marque, que l'agent peut reprendre (10 maximum).
Forbidden Words : les termes que l'agent ne doit jamais employer (20 maximum).
Deux champs complètent la description de votre marque : Brand Voice (1 000 caractères maximum), pour décrire votre façon de parler, et Key Information, pour les informations essentielles que l'agent doit connaître.
Les Custom Instructions (6 000 caractères maximum) guident la structure et le style des réponses. Exemples de consignes :
« Utilise des phrases courtes. »
« Ne propose jamais de réduction. »
« Recommande d'abord notre gamme premium. »
Les Custom Instructions priment sur vos sources (pages du site, documents, Custom Q&A) : en cas de contradiction, l'IA suit vos instructions. C'est donc le bon endroit pour une règle qui doit toujours s'appliquer. Voir Maîtriser les réponses avec le Custom Q&A.
« Adopte une approche chaleureuse mais très raffinée. Utilise un vocabulaire lié à l'élégance et à l'éclat. Sois attentionné, comme un concierge de grand hôtel, mais reste accessible. »
Sans instructions : « Ce collier est en or 18 carats. »
Avec ces instructions : « Ce collier est façonné en or 18 carats, pour un éclat intemporel qui sublimera vos tenues. »
Renseignez vos informations de livraison, de retours, vos horaires et vos promotions en cours. Chaque champ accepte jusqu'à 5 000 caractères.
En bas de la page, ce bloc règle ce que fait l'IA quand elle ne peut pas traiter une demande :
le mode d'escalade : Hand off to a human (l'IA se met en pause et votre équipe est alertée) ou Give a contact email (l'IA donne une adresse et continue de répondre) ;
Public contact email : l'adresse donnée au client, obligatoire en mode Give a contact email ;
Enable automatic AI re-activation : réactive l'IA automatiquement après une escalade, au bout du délai choisi (7 jours par défaut).
Tous les détails dans Escalade de l'Agent IA vers votre équipe.
Dans le menu de gauche, cliquez sur Agent IA, puis ouvrez Personality.
Remplissez chaque onglet, puis le bloc When the AI can't answer.
Cliquez sur Save.
Testez quelques conversations dans le Playground (gratuit). Si l'IA vous semble trop familière ou trop distante, ajustez le ton ou vos Custom Instructions.
Voir aussi Découvrir l'Agent IA Kanal.
