Bien que l'Agent IA de Kanal soit capable de comprendre votre site internet et vos produits, il existe des situations où vous souhaitez qu'il fournisse une réponse exacte et prédéfinie, sans aucune modification. La section Custom Q&A (Questions et Réponses personnalisées) fait office de "FAQ Prioritaire" : si une question client correspond à l'une de vos entrées, l'IA délivre votre réponse mot pour mot.
L'intelligence artificielle est puissante pour synthétiser des informations, mais pour des sujets stratégiques, légaux ou très précis, le contrôle humain reste indispensable.
Utiliser cette section vous permet de :
Garantir la précision : Éviter que l'IA n'improvise sur des sujets juridiques, des tarifs ou des conditions de retour très spécifiques.
Gagner en fiabilité : L'IA ne cherche pas d'autres sources si elle trouve une correspondance ici, ce qui élimine tout risque d'erreur ou d'interprétation.
Répondre aux questions "pièges" : Gérer les interrogations récurrentes propres à votre activité que l'IA pourrait mal interpréter via l'analyse automatique de votre site web.
Le mécanisme de fonctionnement de l'Agent IA suit une hiérarchie stricte : lorsqu'un client pose une question sur WhatsApp, l'IA vérifie d'abord votre base de Custom Q&A.
Correspondance trouvée : Si la question ressemble fortement à une question enregistrée dans cette section, l'IA envoie directement la réponse associée. Elle ne va pas chercher d'autres informations dans votre catalogue ou votre site.
Aucune correspondance : Si la question ne correspond à aucune entrée du Custom Q&A, l'IA bascule sur son mode de réflexion habituel en utilisant vos sources dynamiques (Website Knowledge et Catalogue Shopify).
Rendez-vous dans la section Agent IA du menu latéral.
Cliquez sur l'onglet Custom Q&A.
Cliquez sur le bouton Add Q&A.
Dans le champ Question, saisissez la question telle qu'un client pourrait la poser (ex : "Comment puis-je modifier ma commande après validation ?").
Dans le champ Réponse, saisissez la réponse exacte que vous souhaitez que l'IA transmette.
Vous pouvez faire évoluer votre FAQ personnalisée à tout moment :
Modification : Cliquez sur une entrée existante pour mettre à jour la réponse (par exemple, pour modifier un code promotionnel ou une adresse de contact).
Suppression : Supprimez les entrées qui ne sont plus d'actualité. Une fois supprimée, l'IA recommencera à utiliser ses autres sources de connaissances pour répondre à ce sujet.
Voici des cas concrets où le Custom Q&A est indispensable :
Promotions exclusives : "Avez-vous un code promo pour ma première commande ?" -> "Oui ! Utilisez le code BIENVENUE10 pour obtenir 10% de réduction immédiate."
Procédure de SAV délicate : "Mon produit est arrivé cassé, que faire ?" -> "Nous en sommes désolés. Envoyez une photo à sav@boutique.com et nous déclencherons un renvoi sous 24h."
Informations logistiques temporaires : "Livrez-vous pendant les jours fériés ?" -> Fournissez une réponse claire sur votre organisation spécifique.
Pour que l'Agent IA identifie correctement l'intention du client, formulez vos questions de manière naturelle. Vous n'avez pas besoin de créer plusieurs variantes pour la même question (par exemple : "Où est mon colis ?" et "Suivre ma commande") ; l'intelligence artificielle est assez puissante pour comprendre les synonymes et faire le lien avec votre réponse personnalisée.
