Qu'est-ce qu'une "conversation", un "template" et comment suis-je facturé sur WhatsApp ?

En résumé, les 3 points à retenir :

1. Le client initie ? C'est gratuit pendant 24h si vous répondez avec des messages libres.

2. Vous initiez (avec un Template) ? C'est toujours payant.

3. Le prix dépend de la catégorie du template (Marketing ou Utilitaire) et du pays de votre client

Explorons cela en détail.

La tarification de WhatsApp est simple une fois qu'on a compris la règle principale : tout dépend de qui commence la conversation.

Cas n°1 : Votre client vous contacte (La conversation de service gratuite)

Lorsqu'un client vous envoie un message, il ouvre une fenêtre de conversation de service de 24 heures.

• Pendant cette fenêtre, vous pouvez échanger autant de messages libres (texte, images, audio...) que nécessaire pour répondre à sa demande.

• Tous ces échanges sont 100% gratuits. C'est le modèle idéal pour gérer le support client.

L'exception qui confirme la règle :

Si, pendant cette fenêtre de 24h gratuite, vous décidez d'envoyer un message Template (Marketing ou Utilitaire), cela mettra fin à la conversation gratuite et démarrera immédiatement une nouvelle conversation payante, facturée selon la catégorie du template.

Cas n°2 : Vous contactez votre client (Les conversations payantes par template)

Pour démarrer une conversation avec un client, que ce soit pour une promotion ou une notification, vous devez obligatoirement utiliser un message Template.

• L'envoi d'un template est toujours payant.

• Il ouvre une conversation de 24 heures, facturée selon sa catégorie :

  • Template Marketing : Pour les promotions, les offres, etc. (Tarif le plus élevé).

  • Template Utilitaire : Pour les confirmations de commande, les mises à jour de livraison, etc. (Tarif modéré).

La règle d'or : Template payant vs Réponse gratuite

Une fois qu'une fenêtre de 24h est ouverte (qu'elle soit payante ou gratuite), la règle est simple :

• GRATUIT : Envoyer des messages libres (texte, image, etc.).

• PAYANT : Envoyer un message Template. Cela démarre toujours une nouvelle conversation payante.

Exemple concret : le parcours d'une commande

Voyons ce que ça donne en pratique :

• 9h00 : Vous lancez une campagne avec un Template Marketing.

  • Facturation : Une conversation "Marketing" est ouverte et facturée pour chaque client. Le cycle payant de 24h commence.

• 11h00 : Un client répond avec une question : "Est-ce disponible en bleu ?". Vous lui répondez avec un message libre ("Oui, tout à fait !").

  • Facturation : GRATUIT. Vous êtes dans la fenêtre de 24h et vous avez utilisé un message libre.

• 15h00 : Le client passe commande. Votre système envoie automatiquement une confirmation via un Template Utilitaire.

  • Facturation : Une NOUVELLE conversation "Utilitaire" est ouverte et facturée.

  • Pourquoi ? Parce que l'envoi d'un template, même à l'intérieur d'une fenêtre déjà ouverte, démarre systématiquement une nouvelle session payante.