Trois notions suffisent à comprendre la facturation WhatsApp : le template, le message libre et la fenêtre de 24 heures. Cet article les détaille.
Un template est un message pré-rédigé et soumis à la validation de Meta. C'est le seul format autorisé pour écrire à un client en premier, ou pour le recontacter après la fenêtre de 24 heures.
Il existe deux catégories, qui déterminent le tarif :
Marketing : promotions, nouveautés, relances de panier, campagnes. Nécessite l'opt-in du contact.
Utilitaire : confirmations de commande, suivis de livraison, notifications liées à une action du client. Aucun contenu promotionnel autorisé.
C'est un message que vous rédigez librement, sans validation préalable : texte, image, audio, document. Vous ne pouvez l'envoyer que dans une fenêtre de 24 heures ouverte, c'est-à-dire après qu'un client vous a écrit. C'est le format utilisé pour le support client au quotidien.
Dès qu'un client vous envoie un message, une fenêtre de service de 24 heures s'ouvre. Elle se réinitialise à chaque nouveau message de sa part. Pendant cette période, vous pouvez échanger avec lui sans contrainte de format.
Une fois la fenêtre fermée, seul un template permet de reprendre contact.
La facturation se fait au message délivré, et non à la conversation. Envoyer trois templates à un même client dans la journée revient donc à payer trois fois.
Ce que vous envoyez | Dans une fenêtre de 24 h ouverte | Hors fenêtre |
|---|---|---|
Message libre | Gratuit | Impossible |
Template Utilitaire | Gratuit | Facturé |
Template Marketing | Facturé | Facturé |
À retenir : les messages entrants sont toujours gratuits, et seuls les messages effectivement délivrés sont facturés.
Le parcours d'un client sur une journée :
9 h — Vous lancez une campagne avec un template Marketing. Facturé (1 message).
11 h — Le client répond « Est-ce disponible en bleu ? ». Sa question ouvre une fenêtre de 24 h. Vous répondez par un message libre. Gratuit.
15 h — Le client commande. Votre automatisation envoie la confirmation via un template Utilitaire. La fenêtre de 24 h étant toujours ouverte : gratuit.
Le surlendemain — Vous envoyez le suivi de livraison via un template Utilitaire. La fenêtre est fermée depuis longtemps : facturé (1 message).
Total sur ce parcours : 2 messages facturés sur 4 envoyés.
Quel est le prix des conversations WhatsApp ?
Tarifs WhatsApp par marché et par catégorie de template, règles de facturation et fenêtres de conversation gratuites.
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