La fonctionnalité Quiet Hours vous permet de définir vos horaires d'ouverture et d'envoyer automatiquement un message WhatsApp personnalisé aux clients qui vous contactent en dehors de ces créneaux.
C'est l'outil idéal pour rassurer vos clients sur la prise en compte de leur demande tout en gérant leurs attentes concernant votre délai de réponse.
Pour éviter les messages contradictoires, Kanal suit une hiérarchie précise avant de déclencher une réponse de type "hors horaires". Les Quiet Hours ne s'activent que si aucune autre solution n'a pris en charge le message :
Automatisations par mot-clé : Kanal vérifie d'abord si le message du client correspond à un déclencheur spécifique (ex: "PROMO" ou "SAV").
Agent IA : Si aucun mot-clé n'est détecté, Kanal vérifie si l'Agent IA est activé et s'il est capable de répondre à la question.
Vérification des horaires : Si ni l'automatisation ni l'IA ne sont intervenues, Kanal vérifie si vous êtes actuellement en dehors de vos horaires d'ouverture.
Déclenchement : Si vous êtes fermé, l'automatisation Quiet Hours se déclenche.
Pour garantir une expérience fluide, l'automatisation ne se déclenche qu'une seule fois par plage de fermeture. Si un client vous envoie trois messages le dimanche, il ne recevra le message automatique qu'une seule fois.
Avant de créer l'automatisation, vous devez définir vos créneaux d'activité :
Allez dans la section Settings (Paramètres).
Cliquez sur Business Hours.
Activez le bouton (toggle) Activer les horaires d'ouverture.
Pour chaque jour de la semaine :
Activez ou désactivez le jour (si un jour est désactivé, vous êtes considéré comme fermé toute la journée).
Ajoutez vos créneaux (ex: 09h00 - 12h00 puis 14h00 - 18h00 pour inclure la pause déjeuner).
Utilisez le bouton Ajouter un créneau pour multiplier les plages horaires sur une même journée.
Cliquez sur Enregistrer.
Note importante : Les horaires se basent sur le fuseau horaire configuré dans Settings > General. Pensez à vérifier qu'il correspond bien à votre zone géographique.
Une fois vos horaires définis, vous devez créer le scénario de réponse :
Allez dans la section Automations.
Cliquez sur Create Automation.
Sélectionnez le déclencheur (Trigger) : Quiet Hours.
Donnez un nom à votre automatisation (ex : "Réponse automatique fermeture").
Ajoutez un nœud Envoyer un message pour rédiger votre réponse.
Exemple de message type :
"Bonjour {{recipient.name}} !
Merci pour votre message. Notre équipe est actuellement hors de ses horaires d'ouverture. Nous reviendrons vers vous dès notre réouverture. À très vite !"
Pour les utilisateurs experts, vous pouvez utiliser la variable business_hours.is_open à l'intérieur d'un nœud Condition dans n'importe quel flux. Cela vous permet de créer des comportements différents (par exemple, rediriger vers l'IA si vous êtes ouvert, ou vers un message d'attente si vous êtes fermé).
Les Quiet Hours remplacent-ils l'Agent IA ? Non. L'Agent IA reste prioritaire s'il est activé et éligible pour répondre. Les Quiet Hours servent de filet de sécurité lorsque l'IA n'intervient pas.
Puis-je avoir des horaires différents chaque jour ? Oui. Vous avez une liberté totale pour configurer chaque jour de la semaine indépendamment, avec autant de créneaux que nécessaire.
Que se passe-t-il si un client insiste le soir même ? Comme précisé plus haut, le client ne recevra qu'un seul message par période de fermeture. L'automatisation pourra se déclencher à nouveau uniquement lors de votre prochaine fermeture (le soir suivant ou le week-end suivant).
Où régler le fuseau horaire ? Le fuseau horaire est un paramètre global situé dans Settings > General. Il impacte à la fois les horaires d'ouverture et la planification de vos campagnes.
