Pour protéger la réputation de votre numéro et éviter les bannissements, vous devez impérativement offrir à vos clients une méthode simple et rapide pour ne plus recevoir vos communications marketing.
Ce guide vous explique comment configurer un système de désinscription automatique (Opt-out) en utilisant le mot-clé "STOP".
Contrairement à l'e-mail, un signalement pour "Spam" sur WhatsApp a un impact immédiat et sévère. Si trop de clients utilisent le bouton de blocage natif de WhatsApp, Meta restreindra vos capacités d'envoi.
En proposant votre propre système de désinscription :
Vous protégez votre compte : Un clic sur votre bouton de désabonnement est vu par Meta comme une interaction positive, contrairement à un blocage.
Vous assainissez votre base : Vous ne payez que pour envoyer des messages à des personnes réellement intéressées.
Vous restez conforme : Vous respectez les réglementations sur la protection des données (RGPD).
Nous préconisons une approche en deux étapes pour garantir que l'option de désinscription soit toujours visible et fonctionnelle.
Pour chaque template marketing que vous créez, nous vous recommandons d'ajouter les deux éléments suivants :
Le Footer (Pied de page) : Ajoutez systématiquement la mention textuelle : "Envoyez STOP pour vous désabonner". Cela permet au client de savoir qu'il a le contrôle, même s'il ne voit pas les boutons.
Le Bouton de réponse rapide (Quick Reply) : Ajoutez un bouton intitulé "Se désabonner" ou "STOP".
Configuration du bouton : Le texte envoyé par ce bouton doit être exactement "STOP".
L'automatisation d'Opt-out ne se trouve plus dans la section Automations classique. Elle est désormais centralisée dans vos réglages, sous une section dédiée, et est déjà préconfigurée par défaut sur chaque compte Kanal. Vous n'avez donc pas à la créer : il vous suffit de l'adapter à votre marque.
Pour y accéder :
Dans votre interface Kanal, cliquez sur Settings (Réglages).
Rendez-vous dans la section Opt Out.
Vous y trouvez votre automatisation déjà active, prête à être personnalisée.
Depuis cet écran, vous pouvez :
Modifier le wording du message de confirmation envoyé à vos clients lorsqu'ils se désinscrivent, pour qu'il colle au ton de votre marque.
Ajouter des langues supplémentaires, afin que vos clients reçoivent le message de confirmation dans leur propre langue (utile si vous adressez plusieurs marchés).
Ajouter des mots-clés déclencheurs en plus de ceux déjà présents par défaut (par exemple STOP, CANCEL, QUIT, etc.). Tout message entrant correspondant à l'un de ces mots déclenchera automatiquement la désinscription du contact.
Une fois vos modifications enregistrées, l'automatisation s'applique immédiatement à tous les futurs messages entrants. Aucune autre configuration n'est nécessaire dans la section Automations.
Une fois qu'un client a été marqué en "Opt-out" par l'automatisation :
Campagnes : Kanal filtrera automatiquement ce contact lors de vos prochains envois de campagnes. Il sera impossible de lui envoyer un message marketing par erreur.
Automatisations : Les flux marketing (comme le panier abandonné) s'arrêteront également pour ce contact.
Messages transactionnels : Selon vos réglages, le client pourra toujours recevoir ses confirmations de commande ou suivis de livraison, car ces messages ne sont pas considérés comme du marketing.
N'essayez pas de cacher l'option : Plus il est facile de partir, plus les clients restants sont qualifiés.
Utilisez un mot-clé simple : "STOP" est le standard international compris par tous et facile à taper.
Analysez vos taux de désinscription : Si une campagne génère un volume anormal de "STOP", analysez le contenu du message ou le segment ciblé ; il était probablement trop intrusif ou non pertinent.
En mettant en place cette automatisation de désinscription, vous transformez une contrainte légale en un outil de gestion de la qualité, garantissant la longévité de votre canal de vente WhatsApp.
