Plutôt que de laisser un client sans réponse lorsqu'il vous écrit, vous pouvez mettre en place une automatisation de redirection. Cela permet de prévenir poliment le client que ce canal est automatisé et de lui indiquer comment contacter votre équipe de support.
Gérer les attentes : Le client reçoit une réponse instantanée lui expliquant qu'il ne s'agit pas d'un chat en direct.
Centraliser le support : Vous redirigez toutes les demandes techniques ou de SAV vers votre adresse e-mail officielle, évitant ainsi d'éparpiller les informations.
Professionnalisme : Une réponse automatique bien rédigée renforce la crédibilité de votre marque.
La première étape consiste à créer une automatisation qui réagit à absolument tous les messages entrants, peu importe leur contenu.
Allez dans Automations > Create Automation.
Choisissez le déclencheur (Trigger) : Inbound Message.
Dans les options du déclencheur, sélectionnez Any text (N'importe quel texte).
Désormais, dès qu'un client enverra un message (que ce soit "Bonjour", "Où est ma commande ?" ou même un emoji), le flux se déclenchera.
Ajoutez ensuite un nœud de type WhatsApp Message (With Button Link). Votre message doit être clair, bienveillant et informatif.
"Merci pour votre message
Ce numéro WhatsApp est utilisé uniquement pour vous envoyer des notifications automatiques avant, pendant et après votre commande, afin que vous ne manquiez aucune mise à jour
Pour toute question ou demande d’assistance, notre équipe se fera un plaisir de vous répondre et de vous accompagner par e-mail à : contact@votreboutique.fr."
Pour simplifier au maximum le parcours du client, nous vous recommandons d'ajouter un bouton en bas de votre message.
Dans les options du nœud de message, activez l'ajout d'un Bouton.
Choisissez le type de bouton : Lien externe.
Dans l'URL du lien, vous pouvez utiliser un format "mail-to" pour ouvrir directement l'application mail du client : mailto:contact@votreboutique.fr
Texte du bouton : "Nous contacter par mail" ou "Contactez-nous".
Dès que l'utilisateur clique sur le bouton, son application d'e-mail par défaut s'ouvre avec votre adresse déjà renseignée. C'est le moyen le plus rapide de faire basculer la conversation de WhatsApp vers votre système de support habituel sans aucune friction.
Si vous avez d'autres automatisations par mots-clés (ex: "PROMO"), Kanal les traitera en priorité. L'automatisation Any text ne se déclenchera que si aucun autre mot-clé n'a été reconnu, servant ainsi de "filet de sécurité" pour votre relation client.
