L'efficacité de votre agent intelligent sur WhatsApp dépend directement de la qualité des informations auxquelles il a accès. La section Website Knowledge est le "cerveau" de votre IA : c'est ici que vous définissez les sources officielles où l'intelligence artificielle ira puiser ses réponses pour assister vos clients.
Lorsqu'un client pose une question sur votre compte WhatsApp, l'IA analyse la demande. Si la fonctionnalité est activée, elle parcourt instantanément les sources de connaissances que vous avez configurées.
Si l'IA trouve la réponse : Elle formule une réponse naturelle et cohérente basée uniquement sur vos sources.
Si l'IA ne trouve pas la réponse : Elle peut passer la main à un agent humain ou suivre le protocole de repli (fallback) que vous avez défini, évitant ainsi d'inventer de fausses informations.
L'objectif est de rendre l'IA aussi compétente qu'un agent de support chevronné. En lui fournissant des sources fiables, vous garantissez :
Une disponibilité 24h/24 : Vos clients reçoivent des réponses précises même la nuit ou le week-end.
Une cohérence de marque : L'IA utilise les termes et les informations que vous avez vous-même rédigés sur votre site.
Un gain de temps massif : Votre équipe de support n'a plus à répondre aux questions récurrentes sur la livraison, les retours ou la composition des produits.
Toutes les pages de votre site n'ont pas la même valeur pour l'IA. Pour maximiser la pertinence des réponses, privilégiez les pages riches en informations factuelles :
La page FAQ (Foire Aux Questions) : C'est la source la plus critique. Elle contient souvent les réponses directes aux interrogations les plus fréquentes.
Les politiques de livraison et de retour : Indispensable pour répondre aux questions sur les délais, les coûts de port et les conditions de remboursement.
La page "Qui sommes-nous ?" : Permet à l'IA de répondre aux questions sur l'histoire de la marque, vos valeurs et votre localisation.
Les fiches produits détaillées : Si un client pose une question sur la composition d'un article ou ses conseils d'utilisation, l'IA pourra répondre avec précision.
La page des avis clients : Utile pour que l'IA puisse rassurer un prospect en citant des retours d'expérience positifs.
L'ajout de connaissances se fait de manière très simple via l'interface Agentia :
Accédez à la section Agent AI dans le menu latéral gauche.
Cliquez sur l'onglet Website Knowledge.
Cliquez sur le bouton Add Page.
Collez l'URL de la page spécifique de votre site (ex: https://votre-boutique.com/pages/faq).
Validez l'ajout.
Kanal va alors "crawler" (analyser) le contenu de la page pour l'indexer. Une fois l'indexation terminée, l'IA est immédiatement capable d'utiliser ces nouvelles informations pour répondre sur WhatsApp.
Qualité plutôt que quantité : Évitez d'ajouter des pages trop vagues ou contenant peu de texte. Plus le contenu est structuré, mieux l'IA le comprendra.
Mise à jour : Si vous changez vos tarifs de livraison ou votre politique de retour sur votre site, assurez-vous que l'IA a bien accès à la page mise à jour. Vous pouvez rafraîchir les sources pour forcer une nouvelle analyse.
Langue : Ajoutez les pages dans les différentes langues que vous supportez si votre boutique est multilingue. L'IA est capable de détecter la langue du client et de répondre dans la langue correspondante en utilisant les sources appropriées.
En alimentant correctement votre Website Knowledge, vous transformez votre compte WhatsApp en un véritable centre de support autonome et performant.
