Une automatisation entrante est un scénario qui se déclenche automatiquement lorsqu'un client initie une conversation en envoyant un mot-clé ou une phrase spécifique. Cet outil permet d'offrir des réponses instantanées, de qualifier des demandes de support ou de convertir des prospects sans intervention manuelle.
Toute automatisation entrante s'inscrit dans ce que Meta appelle la fenêtre de service de 24 heures. Lorsqu'un client vous envoie un message, cette fenêtre s'ouvre.
Pendant ces 24 heures, tous les messages que vous envoyez (textes, images, audios, vidéos) sont considérés comme des messages de service. Contrairement aux campagnes marketing sortantes qui nécessitent des templates payants, les interactions au sein d'une automatisation entrante sont entièrement gratuites. C'est donc le levier le plus rentable pour engager votre audience.
Le nœud Élément déclencheur est la pièce maîtresse de votre automatisation. C'est ici que vous configurez le mot-clé exact que le système doit identifier.
Peu importe la provenance du client (lien, QR code, saisie manuelle), le scénario ne se lancera que si le message reçu correspond parfaitement au déclencheur configuré dans Kanal. Il est donc crucial de s'assurer de la cohérence entre vos supports de communication (boutons, publicités) et ce paramètre.
Pour déclencher ces automatisations, vous utiliserez principalement des liens Click-to-WhatsApp. Ce format de lien spécial ouvre directement l'application WhatsApp du client avec votre conversation.
Le format standard est : https://wa.me/VOTRENUMERO (le numéro doit être au format international, sans le + ni les 00. Exemple : 33612345678).
Vous pouvez générer des liens qui pré-remplissent un message spécifique dans le champ d'écriture du client. Par exemple, un lien peut préparer le mot "SUPPORT" ou "PROMO", facilitant ainsi le déclenchement de l'automatisation par l'utilisateur.
La collecte du consentement (opt-in) est l'étape indispensable pour construire une base de données exploitable légalement. Voici neuf stratégies pour multiplier vos points d'entrée.
Le pop-up avec incitation : Utilisez un pop-up proposant une récompense immédiate (réduction, livraison offerte, accès exclusif) en échange d'une inscription via WhatsApp. C'est la méthode affichant le plus haut taux de conversion.
Le widget de discussion (Chat Widget) : Intégrez le widget Kanal sur votre boutique. Il sert de point de contact pour le support et permet d'initier une relation conversationnelle qui peut déboucher sur un opt-in marketing.
Le bouton sur les pages produits : Placez un bouton "Poser une question sur WhatsApp" près du bouton d'ajout au panier. Cela permet de lever les freins à l'achat en temps réel.
Le checkout Shopify : Activez la case de consentement directement sur votre page de paiement. C'est la méthode la plus efficace pour capter des clients qualifiés au moment précis de leur achat.
La page de remerciement (Thank you page) : Après la validation de commande, proposez au client de recevoir son suivi de colis sur WhatsApp. C'est un service à haute valeur ajoutée qui facilite l'acceptation des futures communications.
Les campagnes d'emailing : Intégrez des appels à l'action dans vos newsletters pour basculer vos abonnés emails vers WhatsApp, en mettant en avant l'exclusivité ou la rapidité du canal.
Les réseaux sociaux : Utilisez le lien Click-to-WhatsApp dans votre biographie Instagram/TikTok, dans vos stories via le sticker lien, ou créez des publicités Facebook/Instagram (Ads) dont la destination est directement votre WhatsApp.
Le QR Code : Imprimez des QR Codes sur vos colis, vos flyers ou vos packagings. Une fois scanné, le QR Code ouvre WhatsApp avec un message pré-rempli prêt à être envoyé par le client.
Le support client : Transformez chaque ticket de support résolu en opportunité d'opt-in. Une fois la satisfaction du client assurée, proposez-lui de rejoindre votre liste de diffusion pour recevoir des offres privilèges.
Une fois le message reçu et le scénario lancé, vous pouvez structurer la réponse automatique en utilisant différents nœuds :
Envoyer un message (multimédia) : Pour envoyer du texte, mais aussi des images, des vidéos ou des audios pour humaniser la marque.
Envoyer un message avec bouton lien : Pour rediriger immédiatement l'utilisateur vers une page spécifique de votre site ou un article de blog.
Poser une question (Liste) : Pour créer de l'interactivité. Vous pouvez proposer jusqu'à 10 choix sous forme de boutons. En fonction de la réponse du client, vous pouvez orienter la suite du scénario vers différentes branches.
Ajouter un délai : Pour simuler une présence humaine en marquant une pause de quelques secondes ou minutes entre deux messages.
Ajouter à une liste : Pour segmenter automatiquement vos contacts dans votre base de données Kanal en fonction de leurs intérêts ou de leur comportement durant la conversation.
La réussite d'une automatisation entrante repose sur un principe simple : donner pour recevoir. En offrant de la valeur immédiate (conseil, réduction, suivi de colis) via vos différents points de contact, vous développez naturellement une audience engagée et consentante pour vos futures campagnes marketing.
